Doutoramento em Gestão
A Lealdade e os Incidentes Críticos no Contexto da Prestação de Serviços: Um estudo longitudinal da relação Cliente-Empresa
Sheila Aparecida Moreira da Silva

Orientação : Cristina Galamba Marreiros & Pedro Simões Coelho

O presente estudo teve como objetivo modelar e quantificar o efeito do processo de atribuição causal dos incidentes críticos, positivos e negativos, na qualidade da relação Cliente-Empresa, tendo como antecedente deste processo a qualidade anterior desta relação. A amostra longitudinal, que mede a qualidade da relação Cliente-Empresa, antes e depois da ocorrência do incidente crítico descrito pelo cliente, é oriunda do estudo da satisfação e lealdade no âmbito do ECSI-Portugal. Esta amostra é constituída por 416 consumidores de serviços de empresas instaladas em Portugal-Continental, que descreveram 245 incidentes críticos positivos e 141 incidentes críticos negativos. Foi utilizada a modelação de equações estruturais pelo método Partial Least Squares (PLS) para testar os modelos da amostra geral de cada tipo de incidente crítico e, também, de subamostras que avaliam situações de equilíbrio e de desequilíbrio relacional baseadas na Teoria da Atribuição Causal dos Acontecimentos proposta por Heider (1970).O processo de atribuição causal dos incidentes críticos, no contexto da prestação de serviços, foi modelado com base nas perceções de intensidade, estabilidade, responsabilidade atribuída ao colaborador e à empresa e pela variação no estado da relação Cliente-Empresa. Estes fatores consubstanciaram-se como determinantes do processo de atribuição causal dos incidentes críticos positivos e negativos. Por outro lado, a qualidade anterior do estado da relação Cliente-Empresa mostrou-se um forte antecedente deste processo, uma vez que o aumento desta qualidade relacional promoverá a interpretação do incidente crítico de forma mais benéfica ao equilíbrio relacional, com impactos mais positivos no estado atual desta qualidade.Outro resultado importante deste estudo é a previsão de que a mudança no estado atual da qualidade da relação Cliente-Empresa promoverá, para além da longevidade também a prosperidade futura deste equilíbrio relacional, através do aumento do comportamento leal dos consumidores de serviços e a perceção do valor apercebido do relacionamento. Isto porque, a variação no estado da qualidade da relação Cliente-Empresa, causada pela ocorrência do incidente crítico, aumentará a satisfação e, no caso dos incidentes críticos positivos, aumentará também a confiança, que por sua vez causará um aumento da lealdade e do valor apercebido deste equilíbrio relacional. Sendo que estes efeitos são consoante ao tipo de incidente crítico, positivo e negativo e,

O presente estudo teve como objetivo modelar e quantificar o efeito do processo de atribuição causal dos incidentes críticos, positivos e negativos, na qualidade da relação Cliente-Empresa, tendo como antecedente deste processo a qualidade anterior desta relação. A amostra longitudinal, que mede a qualidade da relação Cliente-Empresa, antes e depois da ocorrência do incidente crítico descrito pelo cliente, é oriunda do estudo da satisfação e lealdade no âmbito do ECSI-Portugal. Esta amostra é constituída por 416 consumidores de serviços de empresas instaladas em Portugal-Continental, que descreveram 245 incidentes críticos positivos e 141 incidentes críticos negativos. Foi utilizada a modelação de equações estruturais pelo método Partial Least Squares (PLS) para testar os modelos da amostra geral de cada tipo de incidente crítico e, também, de subamostras que avaliam situações de equilíbrio e de desequilíbrio relacional baseadas na Teoria da Atribuição Causal dos Acontecimentos proposta por Heider (1970).O processo de atribuição causal dos incidentes críticos, no contexto da prestação de serviços, foi modelado com base nas perceções de intensidade, estabilidade, responsabilidade atribuída ao colaborador e à empresa e pela variação no estado da relação Cliente-Empresa. Estes fatores consubstanciaram-se como determinantes do processo de atribuição causal dos incidentes críticos positivos e negativos. Por outro lado, a qualidade anterior do estado da relação Cliente-Empresa mostrou-se um forte antecedente deste processo, uma vez que o aumento desta qualidade relacional promoverá a interpretação do incidente crítico de forma mais benéfica ao equilíbrio relacional, com impactos mais positivos no estado atual desta qualidade.Outro resultado importante deste estudo é a previsão de que a mudança no estado atual da qualidade da relação Cliente-Empresa promoverá, para além da longevidade também a prosperidade futura deste equilíbrio relacional, através do aumento do comportamento leal dos consumidores de serviços e a perceção do valor apercebido do relacionamento. Isto porque, a variação no estado da qualidade da relação Cliente-Empresa, causada pela ocorrência do incidente crítico, aumentará a satisfação e, no caso dos incidentes críticos positivos, aumentará também a confiança, que por sua vez causará um aumento da lealdade e do valor apercebido deste equilíbrio relacional. Sendo que estes efeitos são consoante ao tipo de incidente crítico, positivo e negativo e, também, pelo tipo de situação relacional, equilíbrio ou desequilíbrio. Assim, as empresas prestadoras de serviços devem estar atentas às novas exigências do cliente e do mercado para atuar de forma holística para promover interações benevolentes e positivas durante a prestação de serviços junto aos seus clientes e também adequar o seu desempenho na ocorrência do incidente crítico negativo, oferecendo soluções aceitáveis pelo cliente. Poderá assim, em todas as interações da prestação de serviços oferecer experiencias memoráveis e transformadoras que promovam a longevidade e prosperidade do equilíbrio relacional ao longo do tempo.

Palavras-chave : Atribuição Causal, ECSI-Portugal, Equilíbrio Relacional, Incidente Crítico, Lealdade, SEM-PLS